Inwoners en organisaties staan centraal in onze dienstverlening. Om duidelijk te maken wat onze rol richting de inwoners is en wat we daarin belangrijk vinden qua kernwaarden, startten we met het opstellen van 'ons verhaal'. Dit doen we in een zogenaamd 'narratief'. Dit narratief ronden we in 2024 af.
We werken en sturen opgavengericht
Ruimtelijk domein: met transitie ruimtelijk domein. Werken vanuit programma's.
Sociaal domein: implementeren versterking sociale basis. De contourennota versterking sociale basis is in maart 2023 vastgesteld. Dit is de basis voor de verdere vormgeving.
Dienstverlening: programma 9.
Verbeteren bedrijfsvoering
Procesgericht werken
- We voerden de belangrijkste voorbereidingen uit voor de implementatie van een tool voor verloren of gevonden voorwerpen. De digitale melding van huwelijk/partnerschap via iHuwelijken implementeerden we. De pilots voor iReisdocumenten en iRijbewijzen lopen nog.
- De frontoffice startte met het gebruik van een nieuwe kennisbank en de rol van kennisbankbeheerder. De informatie in de kennisbank optimaliseerden we en hebben we geactualiseerd.
- Vooruitlopende op de inwerkingtreding van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) op 1 januari 2024 startten we met het Digital Insights Platform. Via dit platform krijgen we inzicht in de toegankelijkheid van onze websites en apps, zodat we verbeteringen in onze dienstverlening kunnen doorvoeren.
- Vanwege de reisdocumentenpiek hebben we ingezet op het verhogen van de online aanvragen van reisdocumenten. Zo maakten we een animatie voor de promotie van de online aanvragen. Dit resulteerde in een stijging van digitale aanvragen van 36% in 2022 naar 45% in 2023.
- Met de personeelsmonitor konden we efficiënt de bezetting plannen. Door het opleiden en trainen van medewerkers en het intern delen van kennis, handelden we 70-80% van de telefonische vragen af aan de voorkant.
Optimaliseren systemen
- Om het management en medewerkers te ondersteunen verbeterden we het E-HRM systeem. We ontwikkelden een managementdashboard die het management actueel inzicht geeft in onder andere formatie en bezetting.
- We hebben meer inzicht in de hoeveelheid telefoniecontacten en wachttijden doordat we werken met een nieuw telefoniesysteem (Anyware365). Daardoor konden we betrouwbare voorspellingen maken over de te verwachte drukte. We waren zo in staat onze bezetting efficiënt te organiseren.